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Kolineo

Gestion des retours e-commerce

Un retour mal traité, c’est un produit qui dort dans une boîte et un client qui attend sa réponse. Chez Kolineo, vos retours sont reçus, inspectés et remis en vente selon vos règles en 24 heures, à Sherbrooke pour le Canada et près de Chicago pour vos clients américains.

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Colis retourné ouvert sur une table d’inspection, avec son bordereau

Qu’est-ce que la logistique inverse?

La logistique inverse, aussi appelée logistique des retours, regroupe tout ce qui se passe quand un produit revient du client vers l’entreprise : la réception du colis, l’identification du produit, son inspection, la décision de le remettre en vente ou non, puis la mise à jour de l’inventaire. Pour une boutique en ligne, c’est la gestion des retours e-commerce.

Le risque, c’est le stock invisible. Un article rangé dans une boîte « à vérifier » n’est ni disponible à la vente ni sorti de l’inventaire. Pendant ce temps, votre boutique peut afficher une rupture de stock sur un produit qui est pourtant sur place, et votre client attend de savoir s’il sera remboursé.

Notre service s’adresse aux marques e-commerce, aux fabricants et aux distributeurs dont l’inventaire est déjà chez nous, ou qui veulent l’y confier. Les retours reviennent à l’entrepôt d’où partent vos commandes : un article revendable retrouve sa place sur les tablettes, sans aller-retour par vos bureaux. Pour organiser votre politique avant de nous la confier, voyez notre guide sur le processus et les coûts d’un retour.

Ce que comprend notre gestion des retours

Chaque colis retourné suit le même parcours, de son arrivée à l’entrepôt jusqu’à la décision qui le concerne.

  • Réception et identification

    Chaque colis retourné est reçu, identifié et enregistré dans notre système de gestion d’entrepôt (WMS).

  • Inspection

    Le produit est vérifié selon la grille que vous avez définie : état, emballage, pièces manquantes, numéro de lot s’il y a lieu.

  • Remise en stock en 24 heures

    De la réception du colis à son retour sur les tablettes, un article revendable est traité en 24 heures et redevient disponible pour vos prochaines commandes.

  • Réemballage et remise à neuf

    Un article encore bon, mais dont l’emballage a souffert, peut être réemballé ou remis à neuf avant de retourner en vente.

  • Quarantaine, renvoi ou destruction

    Les autres articles sont mis en quarantaine, renvoyés chez vous ou chez votre fournisseur, ou détruits avec une preuve de destruction, selon vos instructions.

  • Retours des détaillants

    En plus des colis de vos clients en ligne, on traite les retours de vos détaillants, avec les mêmes règles d’inspection.

  • Retraits de stock Amazon FBA

    Les retraits de stock de vos entrepôts Amazon FBA sont reçus, inspectés et remis dans votre inventaire chez Kolineo.

  • Retours des clients américains

    Reçus et traités à notre entrepôt de Chicago, sans repasser la frontière.

  • Étiquettes de retour et suivi

    Vous générez les étiquettes de retour dans notre portail client, ou avec votre propre application de retour, et suivez vos retours en temps réel.

Comment se passe un retour chez Kolineo

Quatre étapes entre la demande de votre client et votre inventaire à jour.

  1. Vous fixez les règles

    Motifs acceptés, état exigé pour une remise en vente, traitement des autres cas : on les met par écrit avec vous avant le premier retour.

  2. Votre client renvoie le colis

    Il l’envoie à l’entrepôt qui le sert : Sherbrooke pour vos clients canadiens, Chicago pour vos clients américains.

  3. On reçoit et on inspecte

    Le colis est ouvert, le produit identifié et vérifié selon votre grille. Tout écart avec la demande de retour vous est signalé.

  4. Votre inventaire est à jour

    L’article revendable revient en stock; les autres sont mis de côté selon vos instructions. Vous avez ce qu’il faut pour traiter le remboursement.

Camions sur une autoroute près d’un centre de distribution américain

Retours de vos clients américains : traités aux États-Unis

Quand un client américain renvoie sa commande au Canada, le colis traverse la frontière une deuxième fois : un transport plus long et plus cher, des formalités, et un produit immobilisé pendant des semaines. Beaucoup de marques canadiennes finissent par rembourser sans demander le retour, et perdent le produit.

Avec notre entrepôt de Chicago, vos clients américains renvoient leurs articles à une adresse aux États-Unis. Le retour y est reçu et inspecté, et les articles revendables reviennent dans votre inventaire américain, prêts à repartir vers vos prochains clients des États-Unis.

  • Une adresse de retour aux États-Unis pour vos clients américains
  • Une inspection sur place, avec les mêmes règles qu’à Sherbrooke
  • Une remise en stock directement dans votre inventaire américain
  • Vos deux inventaires visibles au même endroit

Retours de produits alimentaires, cosmétiques et de santé

Un produit alimentaire, un cosmétique ou un produit de santé retourné ne se remet pas en vente sur la seule foi d’un emballage intact. Un scellé brisé, une date de péremption trop proche ou un lot impossible à retracer suffisent à le rendre invendable.

Avant le démarrage, on définit avec vous ce qui peut revenir en stock, ce qu’on vérifie pour chaque produit (lot, date de péremption, intégrité de l’emballage) et ce qu’on fait des articles écartés. Ces règles sont appliquées à chaque retour, pour que rien ne reparte chez un client sans avoir été contrôlé. C’est ce qui compte pour nos clients en alimentation, en cosmétiques et en produits pour animaux.

Questions fréquentes sur la gestion des retours

Vaut-il mieux gérer ses retours soi-même ou les confier à son 3PL?

Si votre inventaire est déjà chez un 3PL, faire revenir les retours à vos bureaux crée un deuxième stock, hors système, qu’il faudra renvoyer à l’entrepôt pour le revendre. Confier les retours à votre 3PL remet l’article revendable là où partent vos commandes, avec un inventaire à jour. Garder les retours à l’interne a du sens seulement si chaque retour demande une expertise que vous seul avez, comme une réparation.

Mes clients américains peuvent-ils retourner leurs commandes aux États-Unis?

Oui. Notre entrepôt de Chicago reçoit et inspecte les retours de vos clients américains. Les articles revendables reviennent dans votre stock américain, sans repasser la frontière, et repartent vers vos prochains clients des États-Unis.

Que faut-il préparer avant de nous confier vos retours?

Une grille de décision écrite : les motifs de retour acceptés, l’état exigé pour remettre un article en vente, ce qu’on fait des produits incomplets ou abîmés, et la personne qui valide les exceptions. Ajoutez des photos d’exemples pour les cas limites. Plus la grille est précise, plus les décisions sont rapides et constantes.

Quand un article retourné redevient-il disponible à la vente?

Dès que l’inspection confirme qu’il respecte vos critères et qu’il est rangé dans l’inventaire, soit en 24 heures après la réception du colis. La réception seule ne suffit pas : un produit incomplet ou abîmé ne doit pas réapparaître en stock sur votre boutique.

Comment sont traités les retours de produits alimentaires ou de santé?

Selon vos exigences et les normes de votre industrie, définies avec vous avant le démarrage : ce qui peut revenir en stock, ce qu’on vérifie (lot, date de péremption, scellé) et ce qu’on fait des articles écartés, comme la quarantaine ou la destruction avec preuve. Un produit dont on ne peut garantir l’intégrité ne retourne pas en vente.

Prenez-vous en charge les retraits de stock Amazon FBA?

Oui. Quand vous retirez du stock de vos entrepôts Amazon FBA, il peut être envoyé chez Kolineo : on le reçoit, on l’inspecte selon vos règles et on le remet dans votre inventaire, prêt pour vos autres canaux de vente. Les articles qui ne peuvent pas être revendus suivent vos instructions : réemballage, renvoi au fournisseur ou destruction.

Combien coûte la gestion des retours?

Selon vos retours, la facturation se fait à l’unité ou à l’heure. Le coût dépend du nombre de retours, du niveau de contrôle (vérification visuelle ou test du produit) et des opérations demandées après l’inspection, comme le réemballage. Décrivez-nous vos volumes et vos produits : la soumission détaille ce qui est facturé et comment, avant le démarrage.

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Des retours à organiser?

Dites-nous combien de retours vous recevez, quels produits vous vendez et les contrôles souhaités : on vous prépare une soumission.

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